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2010,中国消费密探在行动

发布时间:2017-10-12 10:46来源:网络

  2010年春节前夕,号称亚洲最大的广州市新火车站即将正式启用,世界最快的武广高速铁路即将隆重通车。据悉,为了测评武广客运专线舒适度和满意度,有关部门聘请了数十位神秘顾客往返于广州和武汉之间……

  神秘顾客又称消费密探,是指由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查职业。
  2004年,世界神秘顾客检测协会亚太地区分会(MSPA-AP)成立,北京京辰市场咨询公司是中国唯一一家加入MSPA常任理事会的成员,它被称为我国第一家神秘顾客公司,现已获得了国际认可的培训资质,并有望在近两年对神秘顾客进行专业培训,只有培训合格后,才可以拿到从事神秘顾客职业的许可证书,这对神秘顾客行业的规范和发展将有很大推动作用。
  
  北京:月入2万的“汽车迷”
  
  今年31岁的乔楠是北京人,毕业于北京理工大学,学的是市场营销。2004年,他第一次在网上看到神秘顾客这种新鲜职业时,特别好奇,他性格活泼,爱玩,于是欣然应聘。乔楠喜欢开车,而且对车颇有研究,所以他顺利进入该公司,做了一名汽车行业的神秘顾客。
  乔楠以为工作会很轻松,没想到并不容易。首先,他要经过严格培训,比如神秘顾客进入汽车4S店检测时最需要注意的五大部分:清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和产品摆放及库存,每一项都有详细规定,需要毫无差错地核实。做神秘顾客还需要敏锐的观察力,有些雇主会让他假装投诉,看服务人员的态度,有的雇主会要求他消费时表现出不满,观察服务人员的处理方式,如果没有“表演能力”,就很难吃这碗饭。另外,由于委托的任务细节复杂,工作前他要牢记问卷题,这需要耐心和超强记忆力。执行完任务后,他还要填写问卷调查报告,提问可能多达十几页,比备战高考还辛苦……
  不过,乔楠干了几个月后,很快适应了,并感觉到了工作中的许多乐趣。在公司,像他这样的神秘顾客有数百人,加上兼职的高达数千人,人多好玩,而且大都是年轻哥们,有“音响发烧友”、“美食爱好者”、“旅游达人”等,他们平时都被委托到不同行业做神秘顾客,业余时间则可以聚在一起交流,增加经验、扩大视野。由于一个神秘顾客对于同一个地方最多只能去两次,否则就可能被怀疑,导致检测结果不准确,因此乔楠不断地被派往不同的专卖店乃至不同城市“免费旅游”。
  但是,有时候,乔楠也得为工作付出代价。一次,他被公司派到北京一家保时捷汽车专卖店去做神秘顾客,没想到委托方竟提出了过分要求:“你必须自己开一辆奥迪A6或者宝马3系的汽车去,因为只有这样,销售人员才能把你看成是一名潜在的消费者来接待,才有可能顺利完成检测任务……”乔楠惊讶不已,陪着笑脸恭维地说:“老板,我只是一名打工仔,哪开得起宝马和奥迪呀!”“这我们不管,如果不行,我们只好另外请人了!”乔楠没想到对方竟会如此“刁难”他,他不得不提着高档礼物跟朋友父亲借了一辆奥迪A6,然后完成了这单生意。
  如今,乔楠已经做了一名自由神秘顾客,由于他做的测评策划、专业报告等深受雇主们称赞,在业内已较有名气,每月都有不少公司主动把业务交给他。干这行已经5年的他,现在月收入近2万元。
  
  武汉:大学副教授卧底春运
  
  2005年1月,武汉市汉口火车站花10万元建立了全国铁路系统首个顾客满意度测评体系,并花高薪聘请专业人士履行神秘顾客角色。2005年1月28日下午,春运开始后第三天,武汉大学副教授王长征博士和五名学者,分别给汉口火车站的多个火车票代售点打电话订票。2月3日,适值春运高峰期间,他们又拎着大包小包来到汉口火车站,混迹于熙熙攘攘的人流中,从售票大厅到候车室,从贵宾室到出站口,每天在火车站内外盘桓六七个小时。
  2月4日,王长征将一份数千字的测评分析报告传给了汉口火车站站长王祖祥。王长征的测评报告主要有三方面内容:旅客问卷调查、神秘顾客自身体验、服务人员评分。他的报告不仅反映了火车站真实的服务水平和质量,甚至还会影响到服务人员的收入。
  王长征热衷于做火车站的神秘顾客,觉得这种工作是真正的“为人民服务”。一次,王长征买了张去咸宁的火车票,但在汉口火车站站台看见一位中风的老人由于人多挤不上火车,他便帮助老人挤上开往北京的火车,可由于时间紧,他没有来得及下车,被带到了孝感。列车员检票时责备他说:“你这人怎么如此大意,上车也不看清楚,坐反了也不知道?”王长征只好说了实话。不料列车员嘟囔着说:“如果你请我们扶老人的话,我们就会帮忙,你也就用不着上车了。”王长征当时有些生气,反驳了列车员一句:“要别人请,还叫为人民服务吗?”
  还有一次,王长征在车站入口处发现,工作人员在查出违禁物品后直接没收了事,但按规定,工作人员留置物品时应开具“违禁品留置决定书”,这对旅客来说显然不公平,有的旅客就抱怨说:“违禁物品大多挺贵的,如果旅客为了赶车就这样丢了,待日后赶回来时又没凭证领取,岂不是损失很大吗?那些被滞留的物品反而成了火车站的‘财物’……”这两件小事让王长征意识到,服务的主动性是实现车站“无障碍出行、人性化服务”的关键,工作人员不能被动地等旅客来寻求服务,而是应主动发掘服务对象!这份报告递上去之后,此类现象很快得到了纠正。
  近两年,王长征还做过其他行业的神秘顾客,并出版了专著《消费者行为学》,可谓神秘顾客里的资深专业人士。他说,受过专门培训的神秘顾客在调查过程中不会掺杂个人好恶,会真正地以第三方的身份出现,保证了测评结果的科学性、公正性和全面性,因此它对企业、社会、老百姓都是有益的,他希望神秘顾客能广泛应用于公交、出租车、地铁等交通行业。
  
  上海:西装革履的购物男
  
  男人都不爱逛街,但杨辰林来到上海后竟特别喜欢逛街,每天像个女人似的大包小包购物―――不过,他不用花自己的钱,而是有人替他买单!杨辰林出生于1982年,是东北人,性格豪爽,出手阔绰,又有几分成熟感,因此像个有钱人,很适合做神秘顾客。其实,他只有中专文化,以前只是老家县城一名普通公务员,月薪不到2千。后来他出差上海,一次偶然的机会被浦东一家“神秘购物公司”看中。
  杨辰林供职的“神秘购物公司”近两年在上海颇有名气,与不少中外著名商家都有业务签约,杨辰林每天就是西装革履地以一个普通消费者的身份,应企业要求到它们的商店踩点“购物”,通过实地观察体验,了解其产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题,掌握商店的实际经营情况,找出漏洞。
  对商家来说,这种花钱买破绽的方法,最大的好处就是能及时发现并改进、调整存在的问题,干脆利落。而在杨辰林看来,做神秘顾客是一件很快乐、很神气的事,因为他不但可以去商场免费购物,而且经常会有一些附带的高档享受,比如他在为某红酒经销商做神秘顾客时,就品尝过波尔多等名贵红酒,给一家高尔夫用品公司服务时,还去上海美兰湖高尔夫球场打过高尔夫……
  根据公司规定,杨辰林每天至少得上街“购物”一次,每次报酬大约在几十元到一两百元之间,视商品的价格、品牌、贵贱以及委托方的雇佣价而定,每周工作40个小时,年收入大约5万元至10万元。不过,钱并不是那么好挣的,杨辰林每次上街“购物”,都感觉是一次紧张而刺激的经历。因为兜里揣的毕竟不是自己的钱,他不但不能乱花,而且要想尽办法“砍价”,找出商品的不足之处,可谓“鸡蛋里挑骨头”,如果不能给雇主找出问题,就说明不称职。

  另外,这种工作还充满了挑战性。为了不暴露身份,杨辰林需要勤换衣服,不断改变形象。他刚做这行时,由于身上没积蓄,把自己的衣服换了个遍后,不得不向朋友借衣服穿!2008年6月,他被委托到上海某连锁加盟公司去做神秘顾客,到各个加盟店侦察违规行为,他必须像特工那样随身携带录音笔、微型摄像机等工具,暗暗记下许多细节。但他毕竟不是“神探”,一次,他在上海青浦区某加盟店暗拍店内工作人员搬运伪劣产品时,被精明的老板发现后,逮住他大声质问:“你是什么人?”由于公司有规定,如果侦察任务被识破,不仅这笔业务没报酬,还有可能被罚款甚至丢掉工作,因此杨辰林没说出真实身份,而是撒谎说自己是报社记者,谁知这反而激怒了那个老板:“记者就了不起,就可以随便拍吗?老子搞死你!”结果杨辰林招致对方一顿毒打,幸好总部最后出面为他讨回了公道。
  苦尽甘来,如今杨辰林在上海过得很滋润,虽然他在这座城市只是个“租客”,但他很满足,因为他觉得自己通过做神秘顾客体验了不少花花世界,并领悟到:一个男人,就是要不断经历许多事情,你的交际越广、经验越多、眼光越远,未来的路就越好走,商机和财富也会随之而来!
  专家点评:
  (邵爱军,江苏省消费者协会副秘书长)
  在我国,神秘顾客作为一种新兴的行业与专业的调查公司相比,不完全一样,专业调查公司有其比较资深、规范的调查方式,而神秘顾客相对来说,则是一种补充,有点类似于廉政建设中的市民监督。
  针对江苏企业来说,神秘顾客的出现是一种进步,因为从消费者协会的角度看,一直倡导企业的诚信文化,强调行业的自律。如果企业能够有计划地去聘请神秘顾客,这说明企业是在乎自己的服务质量、队伍管理的多样化建设的,不但有助于提高企业的管理水平,而且有助于提高消费者的满意度。
  另一方面,企业完全抛弃传统的市场调查,仅仅依赖神秘顾客,也是不科学的。因为神秘顾客通过个人消费体验企业的消费满意度时,难免存在随机性、偶然性,所以神秘顾客的测评结果对企业来说,只能作为参考性补充。
  
  新闻链接:神秘顾客
  
  【发展史】20世纪40年代,神秘顾客最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃;20世纪70年代、80年代,在美国开始普及,主要用于客户服务测评;20世纪90年代,得益于互联网的发展,被欧美亚众多发达国家借鉴;21世纪初,开始进入中国。
  【行业规模】神秘顾客调研最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等大批国际跨国公司运用,如今已被各行各业广泛采纳,涉及星级酒店、民航、高铁、IT、加油站、电信、汽车4S店、连锁加盟等行业。
  【职业前途】神秘顾客已成为国际时尚职业,尤其深受男性青睐。在国外,从业者大都具有较好的心理素质和行为规范,但在中国尚未形成行业气候,亟需有关部门和专业人士共同努力,进一步规范从业人员的行为,为企业做好“特工”,为消费者“站岗放哨”。
  编辑家英宏xjjyh_326@163.com

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